落实一案五措保证服务质量

全力打造总院特色疫情防控优质服务体系

自新冠肺炎疫情发生以来，油田总医院紧密围绕《大庆油田总医院关于新冠肺炎疫情的防控方案》，在做好疫情防控总体部署的同时，坚持以人民健康为中心，以服务患者为己任，以患者满意度标准，“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”，想患者之所想,急患者之所急，持续充实服务内容，创新服务举措，全力打造高起点、高标准、高水平“为民、便民、亲民、利民、惠民”优质服务体系。

一是以院感防控为保障，树立为民形象。层层把关，严防死守。结合医院门诊人流密度大、易感人群多的特点，用好测温、口罩、扫码“三件宝”加流调，坚持患者及陪护实名就诊，严把入口登记关、挂号初筛关、诊疗问诊关，对发热患者盖红章，重点关注、重点提示，严防死守，有效降低患者就诊感染风险。通道明确，科学分流。门诊、急诊、预检分诊、发热门诊、特殊患者、员工各通道标识醒目且无交叉，并设有专人把控，配合电子测温仪、身份证读卡器，提高分诊效率，有效控制人流，避免人员聚集。加大消杀，降低风险。严格按照文件要求落实各方面消毒措施。不断增强各级工作人员防控意识，加强培训、考核，个人、物表、地面、空气、器械、重点人群、重点区域消毒均得到较好落实。

二是以优化布局为重点，提升便民能力。改造拆除，扩大空间。拆除门诊大厅温馨岛、二楼标本收集处，为CT 候诊、门诊入口人流分流创造空间；同时扩大内科门诊候诊区，保证1.5米安全就诊间距。结合实际，合理规划。对门诊放射科、超声心动室位置进行调整、对CT室统筹进行重新规划、对采血室上移合并，在满足疫情防控需要的同时，保证急诊患者和慢诊患者就诊需求，降低患者感染风险。挖潜空间，增加诊室。通过打隔断、合并辅助科室、整合同职能科室、搬迁非医疗科室等方式，共增加诊室24个，以满足 “一医一患一诊室”疫情防控要求。

三是以窗口前移为抓手，打造亲民亮点。足不出户，便捷就诊。依靠在线问诊，让患者依靠网络得到快捷、高效诊疗服务；依靠健康咨询服务热线，由一般工作人员接线转为专家接线，为患者提供高质量咨询服务；依靠“专属医生”咨询通道，增设新冠肺炎咨询服务，传递疫情防控知识，提升民众疫情应对能力。提前预约，提质增效。“专科手机、微信小程序、微信公众号、市在线预约到院就诊平台”四种预约挂号方式并行，并设置预约挂号专用窗口和预约挂号专门通道，优先进入门诊就诊。窗口前移，错峰就诊。为了有效防止门诊楼内聚集难题，在门诊楼外临时建立室外棚式侯诊区，棚内挂号、取号，凭挂号票进入门诊楼，能自行就诊者不允许陪护，需要陪护的只允许1人陪护，有效的减少进入门诊人员的数量。

四是以巡视督导为契机，提高利民水平。下沉一线，现场办公。院领导分成多个督导组，坚持走动式管理，每天深入一线，走流程，查短板，堵漏洞，随时听取基层合理化建议，现场帮助协调解决问题，保证优质服务水平不断提升。明确重点，加强质控。针对重点区域，成立由医务科、护理部、感染科、预防保健科四科联动“门诊疫情防控质控组”，重点对防控流程、消毒措施、新冠肺炎相关防控知识进行质控，针对问题早发现、早解决，工作日清，不留尾巴。责任传导，落实落靠。医院根据防控布署，随时调整工作流程，压实岗位责任，并实行疫情防控包保责任制，各单元主任、护士长作为本科室防控责任人，认真落实医院及门诊各项防控要求，确保防控压力层层传导，防控责任层层落实，将优质服务细化到岗位，量化到个人，努力提高利民服务水平。

五是以创新模式为突破，保证惠民效果。爱心驿站，情系医患。严格落实“不陪护、不探视、不串病房”管理，狠抓疫情防控，创新推出“无接触配送服务”，通过设立“志愿服务爱心驿站”，负责代接收所有住院患者所需生活、护理必需品，全程代送病员物品到病区；帮助行动不便门诊患者到住院部医技科室做检查、办理住院手续……有效减少医院内人员流动、扎堆，确保疫情期间患者住院安全。餐饮保障，卫生安全。为有效控制人员流动，减少院内感染发生几率，医院决定关闭餐厅禁止堂食、禁止外卖人员进入楼内，由餐饮服务中心承担全院患者订餐和送餐任务。除一日三餐外，每天将服务时长延展到晚19：00，热情、周到、准时将干净卫生、香甜可口的饭菜送到患者床边，受到患者和家属一致好评。快递业务，统一管理。为控制外来人员出入医疗场所，减少院内交叉感染，医院决定成立医院快递服务站，对全院快递业务进行统一管理，设立工作人员专门负责日常快递的接受、登记、分发、消毒、保管等业务，医务人员凭取件码领取，有效减少人员接触和聚集。

服务永无止境，工作贵在坚持。今后，油田总医院广大医务人员将持之以恒，发扬成绩，守正创新出特色，一以贯之抓落实，不断提升新时代优质服务工作水平，克难攻坚，化危为机，以优质服务推动医院高质量发展，和所有优秀总院人一起共同书写总院无比绚烂美丽的崭新篇章。